Como lidar com reviews negativas na loja de aplicativos

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As avaliações positivas de um aplicativo são muito importante para a sua validação entre os clientes. Porém as reviews negativas também são consideráveis. O feedback dos usuários sobre como eles estão experimentando seu app é muito importante tanto para assegurar os pontos positivos, quanto para melhorar alguns detalhes. 

Neste texto, falaremos sobre a importância das reviews negativas, como gerenciá-las, e consequentemente como evitá-las.

Por que as reviews negativas são tão importantes quanto as positivas?

Se você começar a se concentrar nas avaliações de aplicativos, perceberá rapidamente que os comentários ruins prejudicam seu aplicativo mais do que os benefícios obtidos com as boas avaliações. 

A avaliação do aplicativo é um feedback do consumidor que permite avaliar a qualidade do que está sendo oferecido. Entenda que uma revisão negativa é melhor que uma desinstalação silenciosa. Saber quando e porque seus usuários enfrentam problemas ao usar seu aplicativo e entender quais recursos eles não aproveitam, ajuda você a melhorar seu produto.

Receber comentários negativos na loja de aplicativos ou pontuações baixas nos rankings não significa que o aplicativo seja ruim, mas sim que o usuário percebeu a falta de alguma funcionalidade, e isso faz parte do negócio. No entanto, a boa notícia é que a maioria desses problemas é técnica, o que pode nos levar a uma solução.

Se um usuário envia um feedback sobre o aplicativo, isso significa que ele/ela está envolvido e deseja elogiar ou sugerir uma melhoria. Embora comentários positivos possam desencadear insights sobre o andamento das coisas, os negativos estão sinalizando que há espaço para melhorias em alguns recursos do aplicativo.

É claramente difícil receber críticas, afinal, sempre queremos que nosso trabalho seja avaliado com comentários positivos. No entanto, por mais clichê que seja, esses feedbacks negativos são construtivos e tão importantes quanto os positivos.

Como gerenciar os comentários negativos?

A melhor maneira de gerenciar reviews negativas é analisar todas as classificações nas lojas de aplicativos e categorizá-las por “motivos”. Dessa forma, você pode organizar seu processo de feedback e entender quais críticas são relevantes e quais podem vir de perfis falsos.

Diferencie os comentários autênticos dos falsos

Nem todas as revisões de aplicativos são verdadeiras. À medida que sua empresa cresce, você começa a se mostrar uma ameaça para a concorrência. Pode ser que seu concorrente tenha adicionado comentários negativos na loja de aplicativo apenas para afugentar seus possíveis usuários. 

Outro exemplo de um caso específico, é de um usuário em particular que achou o preço de recursos no aplicativo muito alto, e começou a pechinchar de maneira agressiva, usando palavrões. Esse usuário pode ter escrito uma crítica injustificável. Então, como você pode separar o que é verdadeiro do que é falso?

Sugestão de leitura: Como as Críticas afetam o ASO

Você não precisa passar por todas as revisões. Selecione o primeiro comentário negativo que você encontrar e escolha uma palavra-chave que forneça uma visão geral de toda a revisão. Por exemplo: simplesmente pressione Ctrl + F, escreva ‘serviço ruim’ na caixa de diálogo e pressione enter. Se houver apenas um usuário que recebeu um serviço ruim, talvez seja um comentário único ou falso

Lembre-se, 95% dos clientes suspeitam de algum tipo de censura quando não observam resultados negativos. Porém, se muitos usuários se queixaram do seu serviço, é definitivamente um motivo de preocupação.

Defina as expectativas do usuário corretamente

Se você definir as expectativas certas, os usuários darão a você uma margem de tolerância no caso de um mau serviço.

Por exemplo, em um app que funciona com entrega de comida, pode se enfrentar muitas críticas ruins quando chove, pois a entrega costuma ser atrasada. Tentamos todas as melhorias operacionais, como fornecer aos pilotos de entrega capas de chuva, etc., mas não funcionou.

Implementando um cenário de modo de chuva (que é ligado no momento da chuva) alerta qualquer usuário antes de pedir comida que a entrega pode ser atrasada.

Quando os usuários sabem disso e ainda assim fazem um pedido, tendem a ser mais atenciosos no caso de um atraso. Esse truque simples proporciona uma redução significativa nos comentários negativos na loja de aplicativos. 

Identifique o problema

Idealmente, depois de organizar os comentários recebidos na Google Play Store e na Apple Store, é hora de identificar o problema e concentrar seus esforços na solução.

Por exemplo, a disfuncionalidade técnica, como erros de aplicativos ou reinicialização constante, deve ser entendida como uma indicação para o desenvolvedor do aplicativo trabalhar em uma atualização.

Não deixe o usuário sem resposta

Responder comentários é fundamental para que o usuário sinta que sua marca se preocupa com seus pontos de vista e está realmente disposto a levá-lo em consideração. Seja proativo, responda comentário por comentário, independentemente da crítica.

Mas essa estratégia não funcionará se você responder ao comentário no dia seguinte. Nesse momento, o usuário já desinstalou e esqueceu seu aplicativo. É bom que sua resposta esteja dentro dos primeiros 30 minutos. Não se preocupe, você não precisa continuar verificando sua seção de comentários a cada segundo.

Você pode definir um alerta usando o console do desenvolvedor ou usar um serviço de terceiros, como o AppBot, para enviar um alerta por e-mail. Depois de receber um alerta, mantenha um modelo pronto para copiar + colar e forneça ao usuário um e-mail para enviar o problema.

Você ficará surpreso com a quantidade de usuários que alteram seus comentários ao ver uma ação instantânea.

Lembre-se de que você não perdeu totalmente os usuários que deram comentários negativos. Você deve tomar esses comentários como feedbacks construtivos.

Dê-lhes uma data provisória para que seja corrigido.

Essa data estará firmada para sempre em suas mentes. Eles irão visitar o seu negócio novamente apenas para verificar se você manteve sua promessa. Se você não o fizer, eles permanecerão longe dos seus serviços para sempre. Portanto, certifique-se de colocar prazos viáveis na resposta. Seja educado e profissional, misturado com um toque de simpatia. Esta resposta à sua análise negativa irá trabalhar muito a seu favor.

Se um problema relatado por uma revisão for corrigido, certifique-se de entrar em contato com o usuário e informá-lo sobre a melhoria, mostrando que você está sempre disposto a ouvir e resolver problemas.

Não leve para o pessoal

Não pense que todo o seu trabalho foi em vão por causa de um comentário negativo. Não saber como absorver esse feedback pode desencadear um comportamento inadequado, como uma resposta grosseira ao seu cliente.

Hora de trabalhar o problema

Como mencionado no parágrafo anterior, se você não resolver um problema como prometido, você perderá esse usuário para sempre. E um único usuário não sai de um negócio sozinho. Ele/ela sai com um monte de usuários em potencial a reboque. Por isso você precisa resolver esse problema dentro do prazo, independentemente dos custos incorridos. Não pense em expandir seus negócios sem eliminar os erros na estrutura existente. Só então as avaliações negativas se transformarão em recomendações positivas.

Como evitar futuros comentários negativos

A melhor maneira de evitar comentários negativos é resolver problemas que já foram relatados, para que você não receba reclamações sobre ele novamente. Mas em qualquer caso, sempre se esforce para a excelência.

Oferecer um serviço de alta qualidade ao seu cliente evitará reviews negativas, desde o desenvolvimento da aplicação móvel e sua programação até as funções mais básicas oferecidas ao usuário.

Na fase de atualização, esteja sempre atento ao que os usuários são atraídos e pense: “Meu cliente estará interessado?”. Coloque-se no lugar dos usuários, afinal, você também é um usuário de outros aplicativos e provavelmente deixaria comentários para melhorá-los.

Aprimorar avaliações com conteúdo disponível aumenta o número de downloads, uma vez que muitas pessoas confiam em comentários antes de fazer o download de aplicativos.

Observações finais

Lembre-se: sua empresa não desaba, graças a alguns comentários desfavoráveis. Trabalhe no feedback construtivo, mas ignore as críticas inúteis. Você não pode esperar satisfazer as necessidades de cada usuário! Por outro lado, se você não lidar com as reviews negativas de aplicativos, não demorará muito para que sua empresa sinta as consequências causados por isto. 

Resumidamente, sua empresa deverá levar alguns minutos para responder a esses comentários negativos, alguns dias para resolver o problema. Foque nas soluções, isso será seguido por uma vida inteira de clientes totalmente satisfeitos que aumentarão suas vendas em questão de dias!

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